News
Op 3 december 2019 heeft de ACM een consultatieversie van de Leidraad bescherming van de online consument gepubliceerd. De Leidraad heeft betrekking op de beïnvloeding van de consument bij het online kopen van producten en diensten. De ACM maakt duidelijk waar de grenzen aan de beïnvloeding van de consument liggen. De Leidraad is vooral van belang voor bedrijven die hun producten en diensten online aanbieden en vergelijkingssites. De consultatietermijn eindigt op 16 januari 2020. Daarna zal de ACM de Leidraad definitief vaststellen. Bedrijven kunnen ervan uitgaan dat de ACM actief toezicht gaat houden op de naleving van de regels zoals uitgewerkt in de Leidraad.
Aanleiding
De aanleiding voor de Leidraad is het feit dat consumenten in toenemende mate hun aankopen online doen. De ACM signaleert dat het gedrag van consumenten online anders is dan offline, wat volgens de ACM nieuwe risico’s meebrengt voor ongewenste beïnvloeding. Tegelijkertijd stelt de ACM vast dat bedrijven steeds meer mogelijkheden hebben om consumenten te sturen tijdens hun online klantreis. Zo kan een bedrijf met behulp van algoritmes de beslisomgeving op de consument toespitsen. Sturing kan ingezet worden in het voordeel van consumenten, maar ook om consumenten naar keuzes te leiden die niet in hun belang zijn. Dat laatste gebeurt vooral doordat onjuiste of misleidende informatie wordt verstrekt of doordat bepaalde informatie helemaal niet wordt verstrekt. De consument kan dan besluiten een product of dienst te kopen dat hij anders – bij een juiste voorstelling van zaken – niet zou hebben gekocht.
Basis Leidraad: regels oneerlijke handelspraktijken
De regels die ongewenste beïnvloeding van de consument bij online aankopen moeten voorkomen, zijn hoofdzakelijk de regels uit het Burgerlijk Wetboek die betrekking hebben op oneerlijke handelspraktijken (artikel 6:193a t/m 6:193j BW). Die regels worden vaak aangeduid als de wet oneerlijke handelspraktijken. De ACM heeft in het verleden aan verschillende bedrijven sancties opgelegd wegens het overtreden van deze regels bij de online verkoop van hun producten en diensten, zoals bijvoorbeeld aan Belvilla voor het misleidend vermelden van vanaf-prijzen.
In de Leidraad gaat de ACM in op het juridische kader voor oneerlijke handelspraktijken. Een handelspraktijk is oneerlijk indien een handelaar handelt: a) in strijd met de vereisten van professionele toewijding, en b) het vermogen van de gemiddelde consument om een geïnformeerd besluit te nemen merkbaar is beperkt of kan worden beperkt, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen. Een handelspraktijk is in het bijzonder oneerlijk indien een handelaar een misleidende of een agressieve handelspraktijk verricht. In het Burgerlijk Wetboek zijn zgn. zwarte lijsten opgenomen. Deze lijsten bevatten handelspraktijken die onder alle omstandigheden misleiden dan wel agressief zijn. Indien een handelspraktijk niet op deze lijst voorkomt, moet aan de hand van de concrete omstandigheden van het geval worden vastgesteld of sprake is van een misleidende of agressieve handelspraktijk.
Toepassing in de praktijk
In de Leidraad geeft de ACM praktische voorbeelden van online beïnvloeding van de consument. Die voorbeelden hebben betrekking op de in de praktijk meest voorkomende situaties van online beïnvloeding van de keuze van de consument, namelijk 1) prijsvermelding, 2) personalisering van prijzen en aanbod, 3) oneerlijke verdienmodellen van games, 4) schaarste-aanduidingen, 5) onduidelijke informatie, 6) sociaal bewijs, 7) onduidelijke informatie over gegevensbescherming, 8) standaardinstellingen, 9) oneerlijke volgorde en presentatie, 10) moeilijk om te annuleren en 11) misbruik van automatisch gedrag.
Bij deze vormen van beïnvloeding geeft de ACM aan de hand van voorbeelden aan wat wel en wat niet is toegestaan. Zo geeft de ACM bij Prijsvermelding aan dat het bedrijf voordat de consument online een aankoop doet duidelijk moet zijn over de totale prijs, inclusief de bijkomende kosten. De ACM gaat in de Leidraad ook uitvoerig in op het aanbieden van online games. Zo mag bijvoorbeeld een spel met in-app aankopen niet als gratis worden aangeboden.
Met de Leidraad probeert de ACM duidelijk te maken wat wel en wat niet is toegestaan bij het online aanbieden van producten en diensten. De voorbeelden die de ACM geeft, bieden nuttige handvatten voor bedrijven die hun producten online verkopen. Dat neemt niet weg dat het van de concrete feiten en omstandigheden van het geval afhangt of een bepaalde vorm van beïnvloeding een oneerlijke handelspraktijk is of niet. Voor de vraag of een handelspraktijk oneerlijk is, zijn volgens vaste rechtspraak alle omstandigheden van het geval relevant. Ieder geval moet dus op zich worden beoordeeld.
In de Leidraad geeft de ACM invulling aan open normen uit de wet. Op bepaalde onderdelen rijst de vraag of de ACM daarin niet te ver gaat. Of dat zo is zal de praktijk moeten uitwijzen. Het oordeel is uiteindelijk aan de (Unie)rechter.
Afsluitende opmerking
De Leidraad past in de praktijk van de ACM waarin consumentenbescherming steeds meer voorop staat. Dat blijkt ook uit de Agenda 2020-2021 waarin de online consument weer een van de speerpunten van de ACM is.
De Leidraad biedt praktische handvatten voor bedrijven om na te gaan of zij in overeenstemming met de wet handelen. Daarbij moet echter niet uit het oog worden verloren dat het van de concrete feiten en omstandigheden van het geval afhangt of een bedrijf de regels daadwerkelijk wel of niet overtreedt.
Indien u wenst te reageren op deze consultatie van de ACM en daarbij hulp nodig heeft of indien u bijstand nodig heeft bij een onderzoek van de ACM, neem dan contact op met één van de advocaten van TREBLE.
